Quelles sont les attentes des biologistes à l'égard de leurs fournisseurs de machines/réactifs ?

Le cabinetGallileo Business Consulting a réalisé une étude auprèsde 129 laboratoires de biologie médicale pour analyser leurs attentesen termes de produits mais aussi de services. Qualité des réactifs, SAV,hotline, rapidité de livraison, comment les laboratoires sélectionnent-ilsleurs fournisseurs ?

Pour réaliser cette enquête, le cabinet Gallileo a volontairementsélectionné un échantillon de laboratoires de biologie médicale quin’appartenait pas au milieu hospitalier, afin de faciliter la comparaisonentre structures. Gageons qu’il reproduira cette enquête au sein dumilieu hospitalier prochainement.

Caractéristiques de l’échantillon

La répartition des répondants partype de laboratoire révèle queparmi les réponses recueillies,65 % proviennent de laboratoiresde biologie médicale (LBM)indépendants et 35 % de LBMaffiliés à un groupement mais quiconservent une marge de décisionet dont le détail figure dans leschéma ci-contre (cf. figure 1).

La plupart des laboratoires interrogés réalisent des examens de biologiemédicale polyvalente, avec, parmi les répondants, 95 % des laboratoirespratiquant des analyses de microbiologie, 88 % d’immunologie,86 % de biochimie, 86 % d’hématologie, 77 % d’hémostase et 51 %d’auto-immunité.

Concernant l’équipement, l’échantillon de laboratoires interrogés disposede plusieurs types d’automates, dont les marques figurent ci-après :Biomérieux, Diagnostica Stago, Bio-Rad, Laboratoire Sebia, RocheDiagnostics, Sysmex, Siemens Healthcare, Horiba ABX, OrthoclinicalDiagnostics, Abbott, Becton Dickinson, Cis-Bio.

Critères de choix des fournisseurs

Conscient du fait que les éléments présidant au choix des fournisseurspeuvent être multiples, le cabinet Gallileo a présenté aux laboratoiresinterrogés six grandes catégories de critères pouvant influencer leurdécision : les produits, le service après-vente, la livraison, la qualité desservices, les conditions tarifaires ou le représentant commercial. Danschacune de ces catégories, plusieurs sous-catégories ou attributs ontété détaillés (cf. figure 2).

L’objectif du cabinet Gallileo était de mesurer le niveau d’importancerelatif de ces critères dans la décision d’équipement d’un LBM etd’évaluer la qualité des différents fournisseurs du marché sur chacunde ces attributs. Chacun des laboratoires interrogésa ensuite hiérarchisé l’importance de ces différentsattributs dans leur processus chronologique de choixdu fournisseur et un score sur 20 a ensuite pu êtreaffecté à chacun de ces attributs (cf. figure 2 bis).

« Nous avons constaté une grande dispersion del’ensemble de ces critères », indique Nicolas Benoliel quia conduit l’étude au sein du cabinet Gallileo BusinessConsulting. « Les niveaux d’importance de ces attributss’échelonnent de 6 à 19,4, dévoilant trois grandescatégories : les critères fondamentaux pour lesquels ilest indispensable à chaque fournisseur d’avoir une offreau moins équivalente à celle de ses concurrents maisqui ne constituent pas un critère de différenciation ;les critères appréciés, importants pour les laboratoireset sur lesquels les fournisseurs se distinguent, et lescritères « d’excitation » qui représentent la ‘cerise sur le gâteau’ del’offre des fournisseurs aux yeux des clients » (cf. figure 3).

Critères de choix et performance des fournisseurs

Le score de chacun de ces attributs a ensuite été pondéré en fonctiond’une note d’évaluation allant de 1 (très mauvais) à 5 (excellent),donnée par le client.

Par un système de notation analogue, les laboratoires interrogés ontévalué la performance des fournisseurs sur ces différents attributs.L’indice de satisfaction global des fournisseurs a été évalué à 14,6/20,une performance plutôt bonne par rapport à d’autres marchés oùil est de 10 à 12/20.

La médiane des niveaux d’importance des attributs était quant àelle de 13,9.

Le cabinet Gallileo a alors évalué la qualité des fournisseurs enplaçant l’ensemble des attributs sur un graphe selon deux axes, lepremier indiquant les critères de choix du fournisseur et le second, lesperformances des fournisseurs pour chacun des attributs (cf. fig. 4).

De là, quatre parties apparaissent de manière distincte sur ce graphe.

• carré en haut à droite : Pour ces attributs, l’incrément en termes de qualité est perçu parle client. L’offre proposée par les fournisseurs est bien perçue par leclient et chaque fournisseur se doit d’être au niveau du marché pources attributs. Dans cette partie se trouvent essentiellement des attributsliés aux produits tels que la qualité des machines et des réactifsainsi que la faible fréquence des incidents, mais aussi d’autres liés auSAV (hotline, ingénieur d’application), qui témoignent du fait que leslaboratoires sont à la recherche d’un matériel fiable, et d’un fournisseuren lequel ils peuvent avoir confiance en cas de problème.

• carré en haut à gauche : Ces attributs représentent des critères moins importants que lesprécédents pour les laboratoires qui y affectent moins d’investissements.Le marché a beaucoup investi sur ceux liés à la livraison notamment,ainsi que sur les attributs liés aux produits, qui ne représentaient pasla priorité des laboratoires mais qui ont été bien accueillis.

•carré en bas à droite : Dans cette partie, le graphique reflète les attributs qui sontconsidérés comme étant à un niveau fondamental mais pas au niveauattendu. Parmi ces critères, figure l’aide aux démarches d’accréditation,démarches qui préoccupent fortement les laboratoires et qui leursont chronophages, mais aussi les conditions tarifaires des machineset des réactifs, preuve que les négociations englobent aujourd’huil’ensemble de l’offre et que les marges demeurent toujours une attenteimportante des clients. C’est dans cette catégorie que peuvent sedifférencier fortement les fournisseurs.

• carré en bas à gauche : Ces attributs sont également à un niveau fondamental maisne représentent pas une priorité de la part des laboratoires. Il s’agitessentiellement d’attributs liés aux services tels que l’organisationde colloques, la fourniture régulière d’information ou la propositionde formations par le fournisseur, qui n’influencent pas ou très peu lechoix du fournisseur par les laboratoires.

Conclusion

Si le nombre de LBM étudiés demeure relativement faible, il ressort decette étude Gallileo que les LBM attendent avant tout de la qualitéet de la fiabilité dans les automates et réactifs de biologie médicale.

Ce critère bien qu’étant une condition sine qua none nécessaire à toutachat n’est pourtant pas un critère majeur de différenciation entre lesfournisseurs. Les laboratoires sont davantage en attente d’aide auxdémarches d’accréditation de la part de leurs fournisseurs, attributsqu’ils ne trouvent pas encore assez développés sur le marché.

Demême, ils sont davantage intéresséspar les attributs liés aux conditionstarifaires des automates et desréactifs, que par les attributs liésaux produits ou à la livraison surlesquels les fournisseurs ont miséau-delà des attentes de leurs clients.Pour se distinguer les uns des autres,les fournisseurs ont donc intérêt àprendre davantage en compte lanécessité d’accréditation pour lesLBM et à proposer plus de servicesd’aide à l’accréditation.

D’après une enquête réalisée par GALLILEOBusiness Consulting

Maher KASSAB, PDG de GALLILEO,Tél. 01 55 74 68 00, maher.kassab@gallileo.fr