L'accréditation : coût ou investissement ?

Management

Hubert Bazin : Coûts d'obtention de la qualité (COQ) et exemples de composantes

La mise en place de systèmes de management de la qualité consacrée par l'accréditation délivrée par le Cofrac, représente un coût non négligeable pour les laboratoires. Mais la non-qualité est également coûteuse. Alors, peut-on les opposer ?

La problématique du coût date de l’origine de la mise en place des démarches qualité. D’un côté, les pessimistes ne voient qu’une dépense contrainte ; de l’autre, les optimistes parlent d’un investissement qui doit rapporter. Entre les deux, les pragmatiques tentent de compter les points… Pour clarifier, on parle de « Coûts d’Obtention de la Qualité », ou COQ, indicateur global dans lequel sont calculés plusieurs sous-indicateurs. D’une manière générale, on les segmente en quatre parties. Il y a d’abord les coûts de non-qualité, ceux qui n’arriveraient pas si l’on travaillait bien. Ces coûts de non-qualité se répartissent en deux sousgroupes : la non-qualité interne et la non-qualité externe. En face, se trouvent les coûts qu’il faut accepter de payer pour que les premiers diminuent : les coûts de détection, et les coûts de prévention (voir infographie ci-contre).
• Les coûts de non-qualité interne Il s’agit là du travail mal fait dont l’impact se limite au laboratoire : analyses à refaire, réactifs périmés à jeter, réparations à engager pour cause de mauvaise utilisation d’un équipement, surcoûts d’achats dus à des ruptures qui auraient dû être anticipées, réécriture de documents mal conçus, etc.
• Les coûts de non-qualité externe Il s’agit toujours de non-qualité, mais l’impact rejaillit sur le client ou sur une partie intéressée. Typiquement, ils sont liés à un résultat faux – ou simplement suspect - qui a été transmis au patient ou au clinicien. Il faut alors refaire l’examen, mais aussi passer du temps à échanger et à écrire des rapports. Il peut aussi s’agir d’un problème ayant un impact sur l’activité d’un partenaire (le transporteur des échantillons sanguins par exemple).
• Les coûts de détection Ils sont relatifs aux dépenses engagées pour s’assurer de la qualité, essentiellement les contrôles internes et externes, y compris le temps de travail et les réactifs associés, sans oublier le pourcentage d’usure des équipements associés au passage de ces témoins dans l’automate.
• Les coûts de prévention Dans cette dernière catégorie, on range la formation, l’écriture et la gestion des procédures et modes opératoires (y compris le temps passé par les relecteurs et approbateurs), la validation des méthodes, la mise à jour de la base de données qui fait le lien entre examen et facturation, le travail sur le choix de nouveaux équipements, etc. En pratique, les coûts de l’accréditation se rangent dans les deux dernières catégories. Il faut bien entendu payer l’évaluation elle-même, et la redevance annuelle, ainsi que les frais d’instruction des demandes d’extension. Il convient aussi de s’abonner aux essais interlaboratoires ou externaliser les contrôles internes. Et cela ne peut se faire que dans un laboratoire dont le système de management est stabilisé, ce qui a nécessité la mise en place d’équipements, la formation du personnel, l’écriture de procédures – toutes activités qui ont un coût. En regardant de plus près, on voit que la majorité de ces coûts s’applique même en l’absence de système de management de la qualité formalisé. C’est trivial pour les coûts de non-qualité, à peine moins pour la formation, la formalisation, les contrôles internes. Le COQ est donc un indicateur qui devrait toujours être recueilli.

Quel ordre de grandeur pour le COQ ?

La réponse à cette question est malaisée, car il existe très peu de données comparatives. D’une part, parce que rares sont les entreprises qui mesurent ces coûts, et que celles qui le font n’enregistrent pas les mêmes indicateurs. D’autre part, parce que personne n’a envie d’étaler sur la place publique le coût de son manque de maîtrise. Les rares estimations proviennent soit de « gourous » de la qualité, soit de travaux universitaires. Et les chiffres avancés font froid dans le dos : selon les auteurs, les seuls coûts de non-qualité représentent de 4 à 25 % du chiffre d’affaires ! Prenons une valeur conservatrice de 8 % du CA. 8 %, c’est 1/12 e . Donc, tout se passe comme si, un mois par an, la direction rémunérait ses salariés, payait l’énergie, la location du bâtiment, les réactifs et l’amortissement du matériel, en pure perte. Aucune valeur ne serait ajoutée au cours de ce mois-là, aucun revenu ne pourrait être dégagé.

Ramener le montant de la non-qualité à zéro permettrait de dégager des ressourcesqui font cruellement défaut aujourd’hui, les coûts de prévention et de détection étant bien inférieurs. Car chaque pourcent de non-qualité économisé se transforme directement en profit : le chiffre d’affaires ne change pas, mais le coût de revient diminue…

Un indicateur pour la direction générale ?

Il est évident que la direction du laboratoire devrait suivre les évolutions du COQ, afin de s’assurer que l’investissement dans les coûts de prévention et de détection fait diminuer les coûts de non-qualité. Dans la mesure où le plan comptable général ne prévoit ni compte ni rubrique spécifiques pour suivre « la qualité », il va falloir définir avec le contrôleur de gestion la manière d’enregistrer les informations. Il ne faut pas hésiter à faire des approximations : 75 € pour chaque réclamation, 50 € pour chaque mode opératoire modifié, ou encore 200 € pour une réunion de cinq personnes qui n’a abouti à rien de tangible. Plus que la précision, il s’agit de faire prendre conscience à chacun du montant total de la non-qualité, mais aussi des coûts de prévention et de détection. Cela pourrait bien déclencher un électrochoc salutaire. La tâche la plus délicate est de faire accepter que certaines situations ne sont pas « normales », mais doivent être comptabilisées comme de la non-qualité. Les équipes – tout comme la direction – ont tendance à ne reconnaître spontanément que 30 % de la non-qualité interne. En revanche, chacun saura valoriser les coûts de prévention. C’est la raison pour laquelle on a tendance à ne voir dans l’accréditation qu’un coût, alors que c’est un investissement dont le rendement est considérable !

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Hubert Bazin