24 heures dans la vie d’Olivier Pons,Ingénieur Support chez ABBOTT

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Crédit photo : © E.C.

Dans chaque numéro, Biologiste infos vous invite à découvrir le quotidien des professionnels qui gravitent autour des biologistes. Nous voici aujourd’hui dans les coulisses des services techniques de maintenance, sous la houlette d’un Ingénieur Support aux prises avec un appareil d’hématologie.

Aux abords de la gare de Lagny-Thorigny, Olivier Pons paraît serein. Au menu du jour, une panne à réparer sur le Cell-Dyn Ruby, un analyseur d’hématologie ABBOTT à paramètres multiples automatisés et une maintenance à réaliser sur un automate ARCHITECT doté de deux modules couplés de chimie et d’immunologie.

Sur la route

En voiture, direction le laboratoire du groupe Bio7, situé à Lagny-sur-Marne (Seine-et-Marne), où auront lieu à la fois, le diagnostic de la panne et la maintenance. « Aujourd’hui, le trajet est restreint, mais il m’arrive régulièrement de parcourir 200 km entre deux clients, raconte Olivier Pons. Je suis chargé du secteur sud de Paris mais je peux être amené à changer des pièces jusqu’à Épernay ou Châlons-en-Champagne (Marne). D’où mes plages horaires très variables. » Dans le coffre de sa voiture, des mallettes contenant des kits de remplacement de première nécessité. Car être Ingénieur Support, c’est être un peu infirmier au service des automates. Il faut tâter leur pouls, écouter leurs bruits, vérifier qu’il n’y ait pas d’anomalie, changer les tubulures si besoin et remettre d’aplomb « la machine ».

Comme tout « infirmier », les Ingénieurs Supports sont en charge d’un certain nombre de « patients ». « Je suis l’ingénieur primaire, “le primary”, attitré aux automates du laboratoire de Lagny, mais en cas d’indisponibilité, il y a toujours un remplacement possible par un “secondary”, en ‘back-up’du primary », détaille Olivier Pons. Les laboratoires travaillent souvent en flux tendu et sont directement affectés par la moindre panne, comme l’explique Claudine, une technicienne du laboratoire : « Nous travaillons avec analyses, ce qui fait qu’à chaque panne, un des deux automates peut prendre le relais, c’est moins handicapant. Mais la moindre panne ralentit le rendu de résultats au patient. » Ce jour-là, les automates ARCHITECT dont elle s’occupe battent leur plein. Ils n’attendent qu’une maintenance préventive, qui les concerne par tiers tous les quatre à six mois.

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C’est du côté de l’hématologie qu’un ennui réside.

L’analyseur fait des siennes. Hier, l’aiguille de prélèvement est restée bloquée dans un tube. Impossible de prélever du sang dans les tubes suivants et de continuer la numération formule sanguine. « Aujourd’hui, nous avons mis un rack de dix tubes, l’analyseur a l’air de fonctionner à nouveau », indique une stagiaire présente au laboratoire depuis sept mois. L’Ingénieur Support est attendu en sauveur, comme en témoigne la technicienne référente, l’air déconfit : « Nous avons nettoyé l’aiguille de prélèvement, les portoirs, changé les petits filtres mais rien n’y fait, l’automate s’arrête sans prévenir au bout de 30 ou 40 tubes. Et toujours lorsque c’est moi qui manipule ! » Devant cet agacement, Olivier Pons sait faire preuve d’humour pour détendre l’atmosphère : « Il y a toujours des chats noirs dans les laboratoires, le chat noir, c’est le technicien qui n’a vraiment pas de chance, celui sur lequel tombe toujours la panne ! »

Les aléas du métier

La panne va lui donner du fil à retordre. « Il y a deux types de pannes, commente Olivier Pons, la panne franche, permanente, répétitive et reproductible pour laquelle il suffit de changer des composants, et la panne aléatoire qui survient lorsqu’on ne l’attend pas. Celle-là, c’est la pire. Il faut se retrouver devant l’appareil au moment où elle se produit, sans quoi le diagnostic s’avère délicat.

Nous recueillons les témoignages et les plaintes de nos clients, tout en gardant du recul, car ce qu’a vu le client n’est peut-être qu’une manifestation secondaire de la panne réelle. » Dans ce second cas, il faut alors suivre une carte de diagnostic, une « check-list » pour éliminer tous les défauts de fonctionnement possibles, secteur par secteur. Un travail de détective qui pourrait en lasser plus d’un.

Mais pas Olivier Pons : « Il y a un côté intéressant à chercher et une satisfaction encore plus grande à dénicher la cause du dysfonctionnement », révèle-t-il. Après quelques minutes d’examen minutieux, un premier problème est détecté. « Là, il y a quelque chose qui ne me plaît pas », grimace l’ingénieur, les yeux rivés sur une tubulure au trajet douteux. En reproduisant les mouvements plusieurs fois, il essaie de faire apparaître quelque chose d’anormal. « Par expérience, je connais les problèmes récurrents et comme j’assure un suivi régulier sur ces automates, je connais les pièces d’usure à changer. » De gros travaux ont été effectués ces derniers temps au laboratoire et la poussière a pu endommager certains circuits. « Avec cette poussière, je m’attendais à des dérives au niveau des paramètres optiques mais cela ne s’est pas produit », assure-t-il. « Mais il faudra tout de même venir avec un décompresseur pour dépoussiérer l’intérieur des appareils la prochaine fois ». Une opération spéciale, qu’il ne réalise pas en routine.

D’abord technicien de laboratoire, Olivier Pons a été formé au sein du groupe ABBOTT et engagé comme Ingénieur Support téléphonique, à la hotline. « Le rôle de la hotline est de résoudre la panne définitivement ou temporairement, afin que l’appareil fonctionne en mode dégradé éventuellement, le temps qu’un technicien support intervienne. Par téléphone, nous arrivons à dépanner 70 % des appels. Les 30 % restant nécessitent une intervention sur place. Au bout de deux ans et demi de hotline, j’ai souhaité devenir Ingénieur Support terrain. » Ce qu’il fait désormais depuis quatre ans. Son parcours lui a été bénéfique : « Comme j’ai travaillé en tant que technicien de laboratoire, je comprends les problèmes quotidiens de mes clients et leurs aspirations. » Olivier Pons n’hésite d’ailleurs pas à leur prodiguer quelques conseils sur la bonne utilisation des appareils, ce qu’apprécient ses clients. « M. Pons est une source immense de savoir sur ces automates. À chaque question, il a toujours une réponse », s’enthousiasme Agnès Cochet, technicienne référente pour les analyseurs d’hématologie. Olivier Pons renchérit : « La satisfaction du client nous importe beaucoup. Nous avons conscience qu’en l’absence d’un appareil, le client n’avance pas. Il y a 400 tubes par jour qui passent normalement sur un automate et en hématologie comme en coagulation, le résultat doit être rendu le jour-même. Les clients connaissent la complexité des analyseurs et savent que nous nous impliquons au mieux pour les dépanner. »

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Dans les entrailles de l’automate

Chaque appareil contient une partie robotique et une partie fluidique. L’ingénieur vérifie les vannes une à une : « Si l’uned’entre elles laisse passer un peu de vide, le liquide qui passe sera accéléré ou freiné », explique-t-il, l’oeil aux aguets. Mais ce ne semble pas être la cause de la panne. « Si l’aiguille ne remonte pas en position initiale, cela signifie que le détecteur a un souci ». Gagné ! Le détecteur est masqué par une coulure de gras provenant de la cuve qui mesure l’hémoglobine. Le nettoyage du détecteur ne suffira pas à lever la panne, mais Olivier Pons ne désarme pas pour autant. « Dans notre métier, il faut aimer l’imprévu, être pointu, suivre les procédures et surtout ne pas se disperser.Si besoin, nous demandons conseil à nos collègues. Pour chaque appareil, il y a des référents, des spécialistes. Nous finissons toujours par trouver la panne. »

Après observation, la carte électronique de détection des tubes présente une défaillance. Olivier Pons passe commande : « Si la maison-mère la possède, elle arrivera rapidement par coursier ». Peu de temps après, il repère un défaut de tension sur la courroie de remontée de l’aiguille dans le tube.

L’après-midi, une perforation est détectée dans un tuyau, ce qui nécessite encore un changement de tubulure. La panne, complexe, semble multifactorielle. « Mais le client est conciliant, car il sait que les appareils d’hématologie demandent beaucoup d’observation », indique l’ingénieur qui devra tout de même revenir le lendemain pour changer les tubulures.

Olivier Pons couvre quatre à cinq sites importants et quelques petites structures, soit environ 30 instruments. « Certains automates demandent plus de temps d’intervention à l’année, et pour la transfusion, la maintenance est plus longue et plus régulière », détaille-t-il. En tant qu’Ingénieur Support, il est directement touché par la réforme de la biologie médicale. « Nous avons bien perçu le changement ces deux dernières années. Il y a davantage d’automates sur des sites de grande taille qui gèrent un plus grand nombre d’analyses. L’intervention doit être réalisée dans les 24 heures ouvrées, au plus tard au lendemain du déclenchement de la panne, sans quoi les clients n’arrivent plus à assurer la totalité de leurs analyses. »

À chaque fin de journée, Olivier Pons fait un rapport d’intervention. « Il y a une bonne partie administrative dans le travail. Il faut décrire son intervention, préciser les pièces remplacées et recommander les pièces manquantes. Nous faisons signer le rapport d’intervention aux biologistes responsables ou à leurs référents, ce qui nous permet de discuter de leurs demandes éventuelles, concernant le paramétrage des automates. Notre métier est très technique mais il y a aussi un aspect relationnel non négligeable. »

Au final, la prise en charge de la panne aura pris plus de temps que prévu et la maintenance technique de l’autre appareil devra être reportée. « C’est un métier d’imprévu. Quand nous commençons une journée, nous ne savons jamais quand elle va se finir, confie-t-il. Mais il faut savoir s’adapter, ça fait partie du métier. »

Emilie CLER